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Interacciones proactivas, la nueva tendenciade atención al cliente que llegó para quedarse

Por Jesús Sánchez, vicepresidente de Mercadeo de Open International

Es probable que conozcamos a alguien o que a nosotros mismos nos haya pasado, que al

volver de un largo viaje nos encontremos con que los servicios públicos o de

telecomunicaciones de nuestro domicilio están suspendidos. Sin duda esta es una situación

frustrante, especialmente si el pago no fue hecho por olvido de la fecha límite y no por

carencia de recursos. En el mundo hiperconectado en el que vivimos, uno esperaría que su

operador de servicios no solo nos recordara ese tipo de fechas, sino que además brindara

todas las facilidades para mantener el pago al día.



Bajo estas circunstancias, las empresas de servicios públicos y de telecomunicaciones

debemos aprovechar al máximo las tecnologías digitales que están a disposición para

ofrecer a nuestros usuarios experiencias personalizadas, seguras y con alta disponibilidad,

que impacten positivamente la vida de estos.

Los usuarios de utilities y telcos esperan que los proveedores de servicios tan esenciales

para la vida cotidiana seamos más proactivos. Es por eso que, pensando en las necesidades

tanto del lado de los operadores de servicios como de sus usuarios, hemos desarrollado

interacciones proactivas que habilitan una forma de interrelación con los clientes. Es una

herramienta eficiente y personalizada que se anticipa a las necesidades de estos.

Las interacciones nacen de una situación detectada automáticamente por el sistema, incluso

antes que el cliente se dé cuenta, la cual se acompaña de un tipo de comunicación digital

que se envía a los clientes finales con el objetivo de informarles sobre la misma y ofrecer las

mejores soluciones disponibles para resolverla a través de una interacción con herramientas

de inteligencia artificial que guían al usuario en dicho camino.

La comunicación inicia a través de un mensaje vía SMS, WhatsApp o Facebook Messenger,

que incluye un enlace de acceso a la solución de chatbot sobre Inteligencia Artificial (IA), un

software que gestiona de principio a fin los procesos de misión crítica de este tipo de

compañías, la cual despliega una lista de acciones para que el cliente elija de acuerdo con

sus necesidades. Este asistente virtual me ofrecerá alternativas como: cambio de la fecha

límite de pago mediante un aplazamiento por mi buen historial, solicitud de un plan de

pagos o financiación ajustado a mi perfil de cliente, realización del pago al instante, o acceso

a la atención de un asesor, todas estas opciones pensadas de acuerdo a mis necesidades y

bajo la perspectiva de que la empresa sirva mejor a su comunidad.


De esta manera, estamos dando un paso adelante en la comunicación personalizada con

nuestros usuarios, transformando lo que solía ser una simple notificación en una interacción

proactiva y digital, que brinda la mejor experiencia de cliente, aumentando su satisfacción,

mientras reduce costos y esfuerzos operacionales relacionados con los procesos de cara al

cliente que pueden